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Equipes pró-ativas fazem a diferença no novo normal

– Atualmente os supermercados são muito focados em autosserviço. Diante desse cenário, vale a pena orientar as equipes a serem mais pró-ativas com relação às vendas?

O comportamento do consumidor mudou significativamente ao longo da pandemia, exigindo que todos os colaboradores em todas as áreas da empresa desenvolvessem novas habilidades. Do ponto de vista do Shopper,  a multicanalidade impactou na percepção de todas as gerações sobre a relevância de fatores outrora não considerados. O mercado ficou mais colaborativo do ponto de vista de backoffice mas muito mais competitivo na linha de frente, pelo bolso do consumidor (Share of Pocket). Muitas verdades absolutas sobre formato de exposição, categorias destino, tendências de consumo foram simplesmente devastadas. Nunca foi tão importante estar atualizado para tomar decisões assertivas. Por esse motivo, a velocidade e a assertividade no fluxo de informações no varejo se tornou uma ferramenta ainda mais fundamental para promover as adaptações necessárias às mudanças constantes. Esse fluxo depende das pessoas.

Uma caixa que observa mais de 10% dos seus clientes repetirem a mesma coisa, como: “vocês ainda não tem PIX?” e não faz nada com essa informação, impede a cia de perceber uma demanda importante do seu consumidor. Por outro lado, um promotor que identifica que as crianças em sua loja passaram a acompanhar seus pais nas compras, ficando dentro do carrinho de compras, pode contribuir para que o time de GC reveja o posicionamento (altura) dos produtos direcionados a esse target, obviamente, depois de uma checagem analítica do fato reportado. O que quero expor aqui, é que a pró-atividade, a “dor de dono”, precisa ir além de um “fale conosco”. A urgência da cultura ágil, onde a escuta ativa, as conexões sem barreiras predominam, a permissão ao erro, se faz fundamental para a competitividade. Não tem como ter dor de dono e ser pró-ativo, se quando tento propor algo diferente sou massacrado por uma cultura engessada. Então sim! Mais do que orientar as equipes a serem pró-ativas é preciso implementar uma cultura que incentive e reconheça quando esses comportamentos impactam nos resultados.

– Quais colaboradores podem se envolver nessa frente e de quais formas? Você pode trazer algumas dicas práticas?

Todos. O poder da atitude de dono é transformador para a empresa. Por exemplo, antes de escrever as respostas para esta matéria, passei por uma situação muito decepcionante com uma cia aérea. Eu cheguei a Guarulhos às 7h da manhã e descobri que meu voo foi remanejado para as 17h. Havia outro as 9h e um as 13h… Mas estavam lotados. Fui ao atendimento ao cliente, a colaboradora Fernanda foi tão cuidadosa comigo, buscou alternativas para resolver meu problema, me acompanhou ao setor que poderia me apoiar, me acolheu de tal forma, que o sentimento de decepção tornou-se gratidão.

A pró-atividade é um comportamento, precisa ser cultivado. A redução de pessoas na área de atendimento das redes de varejo, tornando o canal cada vez mais autosserviço cria uma lacuna no contato com o cliente que precisa ser preenchido por outros elementos, como comunicação, ambiente, estímulo aos sentidos, inovações que garantam a eficiência na disponibilidade de produto reduzindo frustrações. O cliente frustrado não volta. Quem traz as respostas para preencher essas lacunas são colaboradores, sócios, fundadores, resumindo: pessoas. Ou estimulamos a cultura de “Tente algo novo” aos nossos colaboradores ou veremos nossos clientes a caminho dos concorrentes que o fazem.

– Pensando no comportamento mais vendedor, quais erros evitar dentro do ambiente de supermercados?

  • Evitar iniciativas isoladas. Elas podem ter impacto em outras áreas e prejudicar o negócio ao invés de alavancá-lo. Conecte-se com as áreas que podem ser impactadas e tome decisões em conjunto.
  • Atenção às leis que estão a mudar a cada dia.
  • Siga as orientações da sua empresa e do ministério da saúde. A segurança física e psicológica dos nossos clientes deve ser prioridade. Cliente doente não volta pra comprar… Seja consciente e evite o alastramento do vírus.
  • Se deu certo na sua área, pode funcionar nas outras. Não deixe de compartilhar.
  • Ser resistente à mudança tem, entre outras, duas grandes consequências: atrasa o progresso e prejudica o ambiente, reduzindo a produtividade.  Questione suas áreas de resistência, suas zonas de medo, zona do conforto, zona da paralisia por análises e zona de hábitos.

– Ser quiser acrescentar mais informações relevantes sobre o tema, para abrir a mente do supermercadista, fique à vontade.         

Não basta querer Mudar se não quiser MUDANÇA.  Abra seu canal de escuta e garanta que nenhum tema importante para conquistar o seu cliente e fortalecer sua estratégia fique sem ação.

Boas vendas e sucesso.

Cibele Regis Vacchiano

Sócia e Diretora Executiva da XL Consultoria

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